Passageiros

AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL

DIRETORIA

RESOLUÇÃO No- 141, DE 9 DE MARÇO DE 2010

Dispõe sobre as Condições Gerais de

Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos

de voos e às hipóteses de preterição

de passageiros e dá outras providências.

A DIRETORIA DA AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO

CIVIL – ANAC, no exercício da competência que lhe foi outorgada

pelo art. 8º, incisos X, XXXV e XLVI, e art. 11, inciso V, da Lei No-

11.182, de 27 de setembro de 2005, tendo em vista o que dispõem os

arts. 229, 230, 231 e 302 da Lei No- 7.565, de 19 de dezembro de

1986, que institui o Código Brasileiro de Aeronáutica – CBAer, a

legislação complementar, a Lei No- 10.406, de 10 de janeiro de 2002,

que institui o Código Civil, e a Lei No- 8.078, de 11 de setembro de

1990, que institui o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, e

considerando o deliberado na Reunião Deliberativa da Diretoria realizada

em 9 de março de 2010, resolve:

Art. 1º Disciplinar, nos termos desta Resolução, as Condições

Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de

voos e às hipóteses de preterição de passageiros.

CAPÍTULO I

DO ATRASO DE VOO

Seção I

Da Informação sobre o Atraso de Voo

Art. 2º O transportador, ao constatar que o voo irá atrasar em

relação ao horário originalmente programado, deverá informar o passageiro

sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida,

pelos meios de comunicação disponíveis.

§ 1º O transportador deverá manter o passageiro informado

quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo.

§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá

ser prestada por escrito pelo transportador.

Seção II

Dos Deveres do Transportador em Decorrência de Atrasos

Art. 3º Em caso de atraso no aeroporto de partida por mais

de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes

alternativas ao passageiro:

I – a reacomodação:

a) em voo próprio que ofereça serviço equivalente para o

mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de

conveniência do passageiro;

II – o reembolso do valor integral pago pelo bilhete de

passagem não utilizado, incluídas as tarifas.

Parágrafo único. O transportador também poderá oferecer ao

passageiro, nas hipóteses deste artigo, a opção de reacomodação em

voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.

Art. 4º Em caso de atraso no aeroporto de escala ou de

conexão por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer

as seguintes alternativas ao passageiro:

I – a reacomodação:

a) em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente

para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo próprio, a ser realizado em data e horário de

conveniência do passageiro;

II – o reembolso:

a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem;

b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado

aproveitar ao passageiro;

III – a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte.

Art. 5º O transportador só poderá invocar o prazo de 4

(quatro) horas para adotar as providências de que tratam os arts. 3º e

4º caso não estejam disponíveis medidas para pronta reacomodação

em voo próprio.

Parágrafo único. Sempre que o transportador já dispuser de

estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 (quatro) horas em

relação ao horário originalmente previsto, deverá, de imediato, disponibilizar

ao passageiro, conforme o caso, as alternativas previstas

nos arts. 3º e 4º.

Art. 6º Em caso de atraso, será devida assistência na forma

prevista no art. 14.

§ 1º Nos voos com conexão, assim consignados no bilhete de

passagem, o transportador que realizar o transporte até o aeroporto de

conexão e que, por atraso do voo, der causa à perda do embarque no

voo subsequente, deverá providenciar a reacomodação do passageiro,

bem como proporcionar a assistência prevista no caput deste artigo.

§ 2º Cessará o dever de assistência caso o passageiro opte

por qualquer das alternativas contidas nos arts. 3º, incisos I, alínea

“b”, e II, e 4º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

CAPÍTULO II

DO CANCELAMENTO DE VOO E DA INTERRUPÇÃO

DO SERVIÇO

Seção I

Da Informação sobre o Cancelamento de Voo e a Interrupção

do Serviço

Art. 7º O transportador deverá informar o passageiro, imediatamente,

sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço e

seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis.

§ 1º O cancelamento programado de voo e seu motivo deverão

ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 (setenta e

duas) horas de antecedência do horário previsto de partida.

§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá

ser prestada por escrito pelo transportador.

Seção II

Dos Deveres do Transportador em Decorrência de Cancelamento

de Voo e Interrupção do Serviço

Art. 8º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do

serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao

passageiro:

I – a reacomodação:

a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente

para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de

conveniência do passageiro;

II – o reembolso:

a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em

caso de interrupção;

b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado

aproveitar ao passageiro;

III – a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte,

em caso de interrupção.

Art. 9º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do

serviço será devida assistência na forma prevista no art. 14, exceto

nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas

contidas no art. 8º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

CAPÍTULO III

DA PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO

Art. 10. Deixar de transportar passageiro com bilhete marcado

ou reserva confirmada configura preterição de embarque.

Parágrafo único. Quando solicitada pelo passageiro, a informação

sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito

pelo transportador.

Art. 11. Sempre que antevir circunstâncias que gerem a preterição

de embarque, o transportador deverá procurar por passageiros

que se voluntariem para embarcar em outro voo mediante o oferecimento

de compensações.

§ 1º As compensações de que trata o caput deverão ser

objeto de negociação entre o passageiro e o transportador.

§ 2º Não haverá preterição caso haja passageiros que se

voluntariem para ser reacomodados em outro voo mediante a aceitação

de compensações.

§ 3º O transportador poderá solicitar ao passageiro a assinatura

de termo específico reconhecendo a aceitação de compensações.

Art. 12. Em caso de preterição de embarque, o transportador

deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:

I – a reacomodação:

a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente

para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo a ser realizado em data e horário de conveniência

do passageiro;

II – o reembolso:

a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em

caso de interrupção;

b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado

aproveitar ao passageiro;

III – a realização do serviço por outra modalidade de transporte.

Art. 13. Em caso de preterição de embarque será devida a

assistência de que trata o art. 14, exceto nos casos em que o passageiro

optar por qualquer das alternativas previstas no art. 12, incisos

I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

CAPÍTULO IV

DA ASSISTÊNCIA MATERIAL

Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de

voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá

assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a

receber assistência material.

§ 1º A assistência material consiste em satisfazer as necessidades

imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível

com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do

horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:

I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais

como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;

II – superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;

III – superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado,

traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

§ 2º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de

hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto

de origem.

Art. 15. Aplicam-se as disposições do artigo anterior, no que

for cabível, aos casos em que os passageiros já estejam a bordo da

aeronave em solo e sem acesso ao terminal.

CAPÍTULO V

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 16. O transportador deve assegurar as medidas necessárias

para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado,

incluídas as tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento.

§ 1º O reembolso dos valores já quitados e recebidos pelo

transportador deverá ser imediato, mediante restituição em espécie ou

crédito em conta bancária.

§ 2º O reembolso será efetuado em nome do adquirente do

bilhete de passagem.

§ 3º Havendo concordância entre as partes, o reembolso

poderá ser efetuado por meio de créditos junto ao transportador.

Art. 17. O dever de reacomodação não se sobrepõe aos

contratos de transporte já firmados, sujeitando-se à disponibilidade de

assentos

Parágrafo único. A reacomodação de passageiros enquadrados

em uma das hipóteses regulamentadas nesta Resolução tem precedência

em relação à celebração de novos contratos de transporte.

Art. 18. O passageiro de transporte aéreo tem pleno direito à

informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas

eventuais alterações.

§ 1º Para fins de reacomodação, o transportador aéreo deverá

fornecer informações ao passageiro sobre os horários de voos que

ofereçam serviços equivalentes.

§ 2º O dever de informação estende-se às hipóteses em que

seja devida a reacomodação em voos de terceiros.

§ 3º O transportador deverá disponibilizar, nas zonas de

despacho de passageiros (check-in) e nas áreas de embarque, informativos

claros e acessíveis com os seguintes dizeres: “Passageiro,

em caso de atraso ou cancelamento de voo e de preterição de embarque,

solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos,

em especial no tocante às alternativas de reacomodação, reembolso

e assistência material”.

§ 4º O transportador aéreo deverá disponibilizar aos passageiros

informativos impressos sobre seus direitos, nos casos de

alteração no serviço contratado contemplados na presente Resolução.

Art. 19. O descumprimento aos termos desta Resolução configura

infração às Condições Gerais de Transporte, nos termos da

alínea “u” do inciso III do art. 302 do CBAer.

Art. 20. Os deveres e garantias previstos nesta Resolução não

afastam a obrigação do transportador de reparar eventuais prejuízos

suportados pelo passageiro.

Art. 21. Esta Resolução substitui as disposições dos arts. 6º,

9º, 22, 23 e 24 da Portaria No- 676/GC-5, de 13 de novembro de 2000,

publicada no Diário Oficial da União de 14 de novembro de 2000,

Seção 1, páginas 10, 11 e 12.

Art. 22. Esta Resolução entra em vigor 90 (noventa) dias

após sua publicação.

SOLANGE PAIVA VIEIRA

Diretora-Presidente

DOU 15.03.10

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